Tantissime denunce e segnalazioni provenienti dai cittadini, ispezioni degli uffici del Garante coadiuvato dal “Nucleo speciale funzione pubblica e privacy” della Guardia di finanza, 44 procedimenti sanzionatori di cui 22 conclusisi con l’ingiunzione di pagamento di somme di denaro rilevanti, per un totale di oltre 130 mila euro. L’attività ispettiva è stata condotta con grande attenzione soprattutto verso i principali gestori di telefonia sia mobile che fissa e verso i call center. Il fenomeno che ha scatenato tutto è il cosiddetto “teleselling” e consiste nello svolgimento di chiamate spesso indesiderate a fini promozionali o di vendita diretta di prodotti e servizi di vario genere.

Risalgono al 30 maggio 2007 i cinque provvedimenti del Garante della Privacy. Fastweb S.p.A., Tele2 Italia s.r.l, Telecom Italia S.p.A., Tiscali Italia S.p.A. e Wind Telecomunicazioni S.p.A. sono i gestori telefonici e alcune società per loro stesso conto o per conto di altre grandi aziende operano principalmente come call center; sono proprio loro i destinatari dei provvedimenti di cui sopra e di eventuali futuri provvedimenti maggiormente drastici in caso di inadempimento. Nel sito http://www.garanteprivacy.it/garante/ si possono leggere quali saranno i nuovi obblighi di questi gestori, per comodità del lettore riporto l’elenco dei sei punti fondamentali:

• interrompere l'uso indebito di numeri telefonici raccolti ed utilizzati a scopi commerciali senza il previsto consenso da parte degli interessati;
• regolarizzare le banche dati informando gli utenti e ottenendo da essi lo specifico consenso all'utilizzo dei dati per scopi pubblicitari;
• informare con la massima trasparenza gli utenti anche al momento del contatto sulla provenienza dei dati e sul loro uso;
• registrare la volontà degli utenti di non essere più disturbati;
• interrompere l'utilizzo illecito di dati per attivare servizi non richiesti (segreterie, linee internet veloci);
• effettuare controlli sui responsabili dei trattamenti svolti presso i diversi call center.

Il limite ultimo per l’adempimento è il 10 settembre: non ci rimane che aspettare per vedere se cambierà davvero qualcosa o se continueremo a ricevere telefonate nonostante il nostro numero non compaia neanche sull’elenco, ma perché è stato prelevato illecitamente ad esempio dalla partita Iva della Camera di Commercio…

Interessante è capire il perché del dilagare del fenomeno dei call center e cercare di distinguere senza demonizzare, trovo sia sbagliato benché umano fare “di tutta l'erba un fascio”. Ecco il motivo per il quale ho deciso di intervistare una ragazza che da qualche mese lavora in un call center di Palermo incaricato da Sky di svolgere attività promozionale. Questa ragazza sarà familiare ai lettori più affezionati del nostro giornale, si chiama Chiara Di Martino ed ha scritto per diversi mesi con noi, oltre ad essere una brillante studentessa della facoltà di Restauro.

Allora Chiara, racconta. Cosa ti ha spinto a chiedere un colloquio come centralinista di un call center e come sei riuscita a trovarlo?
Finiti gli impegni universitari, che mi avevano completamente asciugato il cervello e che avevano reso orfano Gedeone, il mio neurone preferito, ho deciso di rimboccarmi le maniche e mettermi a lavorare... un lavoretto estivo senza alcuna pretesa, un'esperienza che mi avrebbe formato e reso un po' più indipendente... economicamente parlando. Internet si è rivelato un ottimo aiuto, navigando per la rete e digitando le parole giuste ho trovato una serie di annunci, la maggior parte dei quali era rivolta ad aspiranti operatori call center: “bene”, ho pensato, “l'orario non è impegnativo, non richiedono caratteristiche particolari... posso provare”.

Quali erano queste caratteristiche richieste?
È stato analizzato il nostro curriculum ma sopratutto la nostra parlantina.

E nient’altro? Non servivano conoscenze pregresse?
No. Ho dovuto soltanto seguire un corso per conoscere in tutto e per tutto il prodotto che avremmo venduto. 5 giorni per sapere tutto di sky e per studiare i vari approcci con i clienti, siamo stati informati e indottrinati sulla legge sulla privacy...

Ah, quindi ne sei a conoscenza. Sai anche che risponderesti tu di eventuali denunce e non il tuo datore di lavoro? Dimmi che cosa ne pensi di questa legge.
È una legge fatta fondamentalmente per creare cavilli facilmente aggirabili e per legittimare lavori sempre più in via di sviluppo come quello dell'operatore call center. Adesso non si può fare più un passo se prima non si è data l'autorizzazione per il trattamento dei propri dati, non si può creare una casella e-mail, non si può avviare una raccolta punti senza aver prima barrato la casella con cui si autorizza lo spargimento a destra e a manca del proprio nome e cognome. Di tutti questi dati che girano impazziti per la rete le società hanno fatto una miniera d'oro, l'unico ostacolo che li separa da questo ben di Dio è un frase di 3 righe “la informo che i suoi dati personali sono trattati da sky (o qualsiasi altro tipo di attività) per soli motivi promozionali e che lei in ogni momento può decidere di far valere i propri diritti in base all'articolo 7 del codice privacy”. Detto questo l'azienda è al sicuro perché ha rispettato la legge… può sembrare strano ma è realmente cosi, i dati del cliente che io visualizzo quando avvio la chiamata mi sono stati forniti proprio da lui nell'istante in cui ha sbarrato quella casella.

Ti hanno indottrinata proprio bene, vedo. Va bene, dai, una domanda più facile… cosa prevede il tuo contratto di lavoro?
Si lavora 4 ore al giorno con una pausa da 15 minuti, non uno in più ne uno in meno… Oddio quello in meno magari sì. E’ molto gradita la puntualità e l'efficienza. Per quanto i team leader (ovvero i responsabili delle squadre di operatori) possano dire che l'azienda non è fatta di numeri chi vuol fare questo lavoro deve capire prima di tutto che il rendimento e quindi la quantità di prodotti venduti (e quindi i numeri) è basilare per continuare. Stipulare più contratti degli altri vuol dire essere licenziato il più tardi possibile. Il nostro contratto è basato proprio su questo, siamo retribuiti per quanto produciamo (anche se comunque un fisso di base c'è sempre). Non siamo tenuti a dare spiegazioni per assenze o uscite anticipate, ma sappiamo che ogni ora non fatta è un'ora non accreditata sul nostro conto corrente.

Quante telefonate in media fai al giorno e quanti contratti hai concluso in quasi due mesi di lavoro? Sei in media con gli altri colleghi? Sei mai stata trattata male da chi ha ricevuto le tue chiamate? Scusa, forse ti ho fatto troppe domande.
Non sono tante. Allora, in media faccio 200 telefonate al giorno e sono riuscita a concludere 5 contratti… più di tutti, tanto che mi hanno già confermata per il prossimo mese lavorativo. Trattata male? Ogni giorno svariate volte, molti telefoni sbattuti in faccia… molti si spazientiscono solo a sentire la “S” di Sky, altri chiudono la conversazione prima di rispondere perché vedono il numero oscurato, beh sono certamente più i “non mi interessa e la prego di non chiamare più” che le urla o le minacce di denuncia ma come ho già detto che ci si creda o no siamo autorizzati dallo stesso cliente per la promozione del nostro prodotto... ehm volevo dire quello dell’azienda... ma non ho tenuto il conto!

I tuoi colleghi? Sono tutti ragazzi come te?
Non proprio, io sono tra i più giovani. L’età media è di 35 anni, io sono una privilegiata perché in fondo lavoro ma senza una reale necessità. Molti lo fanno perché non sono riusciti a trovare di meglio e perché con questi orari possono avere due o tre lavori contemporaneamente… e poi in realtà la paga è buona, circa 400 euro fissi al mese più quello che ti spetta per i contratti conclusi. Per 4 ore di lavoro non ci possiamo lamentare… sempre meglio che essere disoccupati del tutto.

Complessivamente sei soddisfatta?
C’è molto da imparare non solo sotto il profilo lavorativo ma anche sotto quello umano. Io sono sempre stata una persona timida, ho sempre mandato avanti gli altri quando si trattava di informarsi per qualcosa o semplicemente per comprare qualcosa... ebbene, dopo nemmeno un mese di lavoro in cuffia mi sento più sicura, è come se si fosse creata una corazza tra me e gli altri... ho impostato il mio tono di voce in modo da mostrare più sicurezza, ho imparato a farmi scivolare addosso le critiche (specie se non costruttive). Poi per chi come me sogna di fare teatro e recitare questa è un'ottima scuola... è tutta improvvisazione.

E gli aspetti negativi?
Certo non è tutto rose e fiori, le spine si trovano anche qui... il voler produrre a tutti i costi senza fermarsi davanti a nulla spesso fa scordare di essere degli esseri umani. È emblematica una frase detta da un mio superiore: io ero in conversazione con una signora (dalla voce si presume una 60enne) la quale mi ha detto: “guardi lei sta chiamando in un momento triste... la prego non posso stare al telefono” io ho subito pensato ad una disgrazia, un lutto o qualcosa di simile e scusandomi per il disturbo misi giù il telefono. Il mio team leader, che aveva ascoltato la telefonata, mi ha ripreso dicendo: “dovevi chiedere quando potevi richiamare”, io mi sono girata e con lo sguardo dicevo chiaramente: “scusa sei stupido o cosa?”. Cioè io dovevo insistere per poter richiamare pur essendo quasi sicura che a quella donna era successo qualcosa di grave... va bene, posso anche capire che spesso qualcuno si finga addolorato per la perdita di qualcuno per non aver rotti gli zebedei, ma cavolo io la sera voglio dormire tranquilla... come dicevo prima ci sono poche regole ma quelle che ci sono si devono assolutamente rispettare... è un mondo strano, rivoltante per certi aspetti, affascinante per altri... è il mondo del lavoro.

Grazie Chiara.

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